El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. CRM debe ser ante todo una estrategia que busque convertir a los clientes en clientes fieles. Esto implica cubrir las siguientes etapas:

• Recogida y análisis de la información: la tecnología tiene que ser capaz de recoger toda la información de los clientes y analizarla. Además, es importante que funcione en dos sentidos. Por un lado, tiene que recoger de manera muy eficaz la información, porque aquí la información es básica para analizar, segmentar... Y, por otro, tiene que permitir la comunicación posterior, a través de los diferentes canales, con el cliente a partir de esa información que se ha obtenido. Hay que estar preparados para que el cliente elija el canal por donde quiere dirigirse a la empresa: e-mail, teléfono, móvil, fax...

• Diseño de la estrategia: el análisis de la información nos permitirá conocer a los clientes, sus gustos, sus preferencias y sus necesidades para, así, diseñar estrategias acorde con ellas.

• Implantación de la estrategia: puesta en marcha de la estrategia.

• Feed back: tenemos que tener puestos en marcha una serie de dispositivos para saber si esas estrategias están funcionando y si no, introducir mecanismos de corrección.

Todo este sistema se basa en clientes, no en mercados. Cuando no somos jugadores globales del tamaño suficiente para figurar en el Ranking 500 de Forbes, podemos pensar como debiera hacerlo una Empresa de Menor Tamaño (EMT) y orientarnos a construir buenas bases de datos de clientes, a investigar, captar y retener clientes...y sobre todo a cumplir las condiciones de satisfacción de las promesas que hacemos. Y acá tenemos un espacio de reflexión importante:

¿Cual es la promesa de valor que mi negocio hace a los clientes?.

¿Cuales son las condiciones de satisfaccion de esa promesa?. Es clave entender que no debemos pensar en mercados, debemos pensar en clientes. El valor de la empresa es el valor de mi cartera de clientes.

Como lo planteamos antes...el mercado no importa, importan los clientes.

Post de Mauricio Rebolledo / Biogestion

Etiquetas: clientes, CRM, estrategia, Forbes, mercado, negocios, Rentabilidad